Informática para empresas

Prestaciones al detalle del software CRM

[Descargar demostración Gratuita]

A continuación se listan las prestaciones más relevantes del software CRM y de gestión integral de call centers OriGn desde un punto de vista técnico.

Para mayor información descargue la completa demostración de OriGn.

Base tecnológica y compatibilidad

Módulo de software CTI preparado para funcionamiento contra centralitas compatibles con la librería CSTA32.DLL v3.10.26.0 (protocolo TSAPI) y con centralitas compatibles con la librería FlexCT v1.0. Módulo desarrollado de forma que queda abierta la posible integración con centralitas compatibles con otras librerías.

Alternativamente, el módulo de software CTI puede integrarse con la centralita utilizando como pasarela el middleware de la empresa Char, con la cual Grupo 77 mantiene una estrecha colaboración.

Funcionamiento bajo sistemas operativos Windows 95/98/ME/2000/XP/Vista. Nota: Recomendable la utilización de sistemas 2000, XP o Vista por la conocida limitación de los recursos de Windows 95/98/ME.

Completa integración con el generador de informes más extendido del mundo: Crystal Reports.

Lenguaje de programación OriGn-Script embebido basado en el componente TPasScript (© Alexander Baranovsky), basado a su vez en el lenguaje Object Pascal.

Funcionamiento abierto contra los sistemas gestores de bases de datos más extendidos: Microsoft SQL Server, Borland Interbase, Oracle y Microsoft Jet (Access).

Núcleo de software CRM desarrollado utilizado el motor de bases de datos de tecnología Merlín (© Grupo 77 Ordenadores, S.L.) que deja abierta la posibilidad de adaptarlo a otros SGBDs. Nota: La tecnología Merlín fue desarrollada con la subvención del Ministerio de Ciencia y Tecnología mediante su programa PROFIT de los años 2000 y 2001.

Diseño de la política de los proyectos

Funcionamiento orientado a proyectos (campañas).

Cada proyecto se diseña, configura y gestiona de forma totalmente independiente al resto, pudiéndose no obstante compartir y normalizar ciertos datos y/o funcionamientos.

Soporte de gestión de llamadas de proyectos de emisión, recepción o de emisión y recepción.

Soporte de proyectos con colas de llamadas públicas o privadas, y con colas en espera.

Asignación de operadores por proyecto.

Definición de proyectos con cuotas (o cotas) de llamadas.

Diseño de bases de datos

Completo diseño visual integrado de bases de datos y formularios de gestión de las mismas, constituyendo un completo software de diseño de encuestas telefónicas.

Diseño visual y gestión de tablas.

Diseño visual y gestión de los campos de cada tabla.

Diseño visual y gestión de índices.

Diseño visual y gestión de formularios de edición de registros.

Configuración y gestión de formularios de búsqueda de registros.

Soporte de campos de los tipos base: numérico, texto, fecha, hora, Sí/No, booleano y memo.

Soporte de campos codificación y selección que facilitan la tabulación automática de la información.

Soporte de campos consulta (look-up) sobre tablas relacionadas.

Soporte de campos teléfono que permiten la gestión integrada de teléfonos desde la gestión de llamadas.

Definición de la lógica de negocio de cada campo (valores máximos, mínimos, etc.).

Definición de la lógica de acceso de cada campo (modificable o no por los usuarios).

Soporte de índices únicos y duplicados, con claves simples o múltiples.

Diseño de las Tomas de Datos / Prospecciones / Argumentarios

Diseño visual del aspecto del formulario de toma de datos de cada proyecto.

Diseño de tomas de datos de un número de campos virtualmente ilimitado.

Posible integración del argumentario mediante etiquetas de texto.

Diseño visual de botones para funcionalidades especiales.

Completo diseño del control flujo de las preguntas, así como de la lógica de negocio y de funcionamiento del formulario y de sus campos mediante la utilización del lenguaje de programación integrado OriGn-Script.

Prestaciones especiales completas de software CATI como la rotación aleatoria de las respuestas a preguntas o la rotación aleatoria de bloque completos de preguntas.

Ejecución de la toma de datos en modo de test.

Gestión de llamadas

Distribución automática de las llamadas pendientes a partir de las colas de llamadas.

Control automático de las cuotas (o cotas) de llamadas.

Ejecución completamente guiada de la toma de datos.

Soporte de los siguientes funcionamientos: marcación manual, marcación utilizando módem, marcación CTI con llamada automática (o progresiva), marcación CTI con llamada predictiva.

Creación opcional de contactos de forma integrada.

Búsqueda opcional de contactos de forma integrada.

Gestión integrada de los teléfonos de cada contacto.

Control de las estadísticas de marcaciones por cada teléfono de cada contacto.

Capacidad de call-blending (varias campañas de recepción y, opcionalmente, una de emisión).

Finalización automática de la gestión de un contacto según el número de llamadas fallidas y según se configure por cada proyecto.

Soporte de reprogramación automática y/o programable de las re-llamadas.

Soporte de reprogramación manual de las re-llamadas

Núcleo de software CTI

CTI para emisión y recepción.

Soporte CTI saliente tanto en modo progresivo como predictivo.

Conexión/desconexión automática del agente en la centralita.

Lanzamiento automático de las marcaciones.

Detección automática del resultado de las marcaciones.

Identificación del proyecto al que pertenece una llamada entrante por el número de cabecera (para call-blending).

Detección automática del número de teléfono entrante y búsqueda del mismo en la base de datos de contactos.

Llamada predictiva

Servidor de llamada predictiva integrado. Nota: El servidor requiere de sistema operativo Windows 2000 y está disponible para centralitas compatibles con la librería CSTA32.DLL v3.10.26.0 (protocolo TSAPI).

Algoritmo de cálculo de predictividad por proyecto (mucho más fiable y efectivo que los sistemas que utilizan un único algoritmo para todo el call-center).

Funcionamiento multi-servidor para poder dimensionar fácilmente la carga de llamadas.

Posibilidad de ajustar el algoritmo llamada predictiva de un proyecto según parámetros introducidos por el usuario.

Núcleo de software CRM

Definición de los campos que conformarán el histórico de contactos/gestiones por interlocutor/target/cliente.

Organización y clasificación de los contactos/gestiones según su tipología de forma abierta: llamada entrante, llamada saliente, fuerza de ventas, etc.

Completamente integrado con la gestión de llamadas.

Creación automática de contactos/gestiones por parte de la gestión de llamadas.

Posibilidad de introducción de contactos/gestiones varios (no relacionados con la gestión de llamadas).

Control horario

Control horario del trabajo de los operadores integrado con la gestión de llamadas.

Proceso de control horario "manual" para la imputación de tiempos no relacionados con la gestión de llamadas.

Control integrado con la gestión de llamadas de los tiempos previos a la llamada, tiempos de proceso, tiempos posteriores a la llamada, tiempos auxiliares y tiempos muertos.

Gestión de colas de llamadas y/o tareas pendientes

Gestión visual de las colas de llamadas y/o gestiones pendientes con clientes.

Posibilidad de la utilización de colas de llamadas públicas (por proyecto) y privadas (por proyecto y teleoperador).

Posibilidad de cambiar el funcionamiento de colas públicas a privadas o viceversa aunque un proyecto (campaña) ya se haya iniciado.

Gestión opcional de colas en espera.

Gestión de la cola de precarga por cada proyecto.

Traspaso de llamadas o gestiones entre colas mediante selección visual o mediante selección utilizando lenguaje SQL que permite optimizar la carga de trabajo dimensionando adecuadamente los departamentos.

Estadísticas

Tabla de estadísticas integrada con imputación automática desde la gestión de llamadas de los resultados detallados de las marcaciones y de los contactos por periodo de tiempo, proyecto y teleoperador.

Tabla de marcaciones por proyecto en la que quedan registradas de forma individual todas y cada una de las marcaciones realizadas para el mismo (fecha, hora, teleoperador, contacto, resultado y duración).

Tabla de prospecciones por proyecto en la que quedan registradas cada uno de las tomas de datos realizadas para ese proyecto (fecha, hora, teleoperador, contacto y datos introducidos desde la gestión de llamadas).

Posibilidad de diseñar todo tipo de informes, listados, reports, etc. a partir de las anteriores tablas y mediante la utilización de Crystal Reports.

Informe estándar de contactos finalizados por fecha.

Informe estándar de contactos finalizados por teleoperador.

Informe estándar de recuento del estado de los contactos (pendientes y finalizados).

Informe estándar de acumulado de contactos pendientes con desglose por motivo de pendiente.

Listado estándar del estado de las cotas.

Plantilla estándar para el diseño de informes finales.

Informe estándar de control de producción.

Listado estándar de estadísticas de teleoperadors (detallado).

Listado estándar de estadísticas de teleoperadors (resumido).

Exportación e importación de datos

Proceso integrado que permite importar datos contra cualquier tabla del programa desde los siguientes formatos: Microsoft Access, Microsoft Excel, DBase (DBF) y ASCII (texto).

Proceso integrado que permite exportar datos de cualquier tabla del programa a los siguientes formatos: Microsoft Access, Microsoft Excel, DBase (DBF) y ASCII (texto).

Para mayor información descargue la completa demostración de OriGn.